Document Type : Original Article
Authors
1 کارکیرى بروزةکان، کولیجى بازرکانى،زانکوى سلیمانى،عیراق
2 قسم السیاحة ، کلیة التجارة ، جامعة السلیمانیة ، السلیمانیة ، عراق
Abstract
Abstract
This study aimed to know the Impact of the quality of tourism services on managing customer relations from agroup of tourist hotels in the city of sulaymaniyah, and accordingly, a hypothetical scheme was prepared that includes the research variables and their dimensions, as well as formulating a number of main hypotheses to find out the effect between the two variables, and the two researchers also used the descriptive statistical approach in addition to their help in distributing the questionnaire to employees of hotel workers and officials of the people units and departments in hotels, with various degrees of tourism from the third to the fifth degree, as (80) forms were distributed and (69) forms were filled out by them, and a number of statistical tools and methods were used to test special hypotheses research . through the program (SPSS.V26) for analyzing statistical information in sociology, the research also concluded a set of conclusions, the most important of which are: through the results of the statistical analysis the effect of the quality of tourism services appeared with an increase of one unit that exceeds (0.826) units of customer relationship management in general , the two researchers presented a set of recommendations consistent with these conclusions for the purpose of benefiting from them by the searched hotels, the most important of which is the necessity to focus the tourism hotels in the city of sulaymaniyah on the dimensions of the quality of tourism services that have a great impact on customer relationship management in order to gain a competitive advantage.
Keywords
أولاً/ الكتب
- العاني، خليل ابراهيم محمود، القزاز، اسماعيل ابراهيم وكوريل، عادل عبدالملك،(2002)،"إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الأيزو9001: 2000" ، ط1 ، المكتبة الوطنية ، بغداد ، العراق.
- عقيلي، عمر وصفي،(2001)، "المنهجية المتكاملة لادارة الجودة الشاملة ( وجهة نظر)" ، ط1 ، دار وائل للطباعة والنشر، عمان ، الأردن .
- علوان، قاسم نايف،(2009)، "إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الآيزو9001: 2000" ، دار الثقافة للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن .
- المساعد، زكي خليل،(2006)،"تسويق الخدمات وتطبيقاته" ، ط1 ، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن .
- مصطفى، محمد محمود،(2010)،" التسويق الاستراتيجي للخدمات"، دار المناهج للنشر والتوزيع ، عمان ، الأردن .
- النجار، يحيى غني،(2006)، "تقييم المشروعات: دراسات الجدوى وتقييم كفاءة الأداء"، دار المستقبل للطباعة والتصميم ، بغداد ، العراق.
ثانياً/ المجلات والدوريات
- أبوطبيخ، ليث شاكر،(2016)، "دور عوامل البنى التحتية التكنولوجية في تحسين جودة الخدمات السياحية ، دراسة ميدانية في عدد من المؤسسات السياحية في محافظة النجف الأشرف" مجلة كلية التربية للبنات للعلوم الإنسانية ، العدد(18) ، جامعة الكوفة ، العراق.
- بوحديد، ليلى، يحياوي، الهام،(2016)،"تقييم جودة الخدمات الفندقية ومستوى رضا الزبائن ، دراسة حالة" ، مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية ، العدد(4) ، جامعة زيان عشور ، الجزائر.
- بوشاشية، نادية، منير، نوري،(2017)، "جودة الخدمات السياحية وأثرها على تعزيز ولاء السائح مع دراسة ميدانية لكيفية تقديم الخدمة السياحية لمنطقة الشلف"، الأكاديمية للدراسات الإجتماعية والإنسانية، العدد (18) ، جامعة حسيبة بن بوعلي ، الجزائر.
- الجبوري، فؤاد عبدالمحسن، جاسم، راضي محمود،(2017)، تقويم الخدمات السياحية في معايير جودة المنتج السياحي ، فنادق مدينة كربلاء انموذجاً" ، مجلة الباحث ، العدد(25) ، كلية التربية للعلوم الانسانية ، جامعة كربلاء ، العراق .
- سالم، حميد سالم،(2017)،" دور الابتكار التسويقي في إدارة العلاقة مع الزبون/ الضيف ، دراسة تطبيقية لعينة من الشركات السياحية في بغداد "، مجلة كلية البغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة ، العدد(50) ، العراق .
- شليغم، غنية، جلولي، رضا سيف الدين،(2017)،"التوجهات التسويقية الحديثة في إدارة السياحة ودورها في تطوير وتحسين أداء الخدمات السياحية، التسويق السياحي الإلكتروني نموذجا"، المجلة الجزائرية الأمن والتنمية، العدد(10) .
- العدواني، عبدالستارمحمد علي، الحمداني، علاء عبدالسلام يحيى،(2018)،" دور خصائص مخرجات نظام المعلومات الاستراتيجي قي فاعلية إدارة علاقات الزبائن ، حالة دراسية في معمل الألبسة الجاهزة(ولدي) بالموصل"، مجلة تنمية الراقدين ، المجلد(37) ، العدد(117) كلية الادارة والاقتصاد ، جامعة الموصل ، العراق .
- عزيز، زهير عباس ، مطلك، علاء كريم،(2015)، "خصائص الخدمات السياحية وتأثيرها على جودة الخدمة في فنادق الدرجة الممتازة في مدينة بغداد"، مجلة المستنصرية للدراسات العربية والدولية ، العدد(49)، جامعة المستنصرية ، العراق .
- عمر، خالد محمد، العزام، انور احمد،(2017)، " أثر إدارة علاقات الزبائن بالاحتفاظ بالزبون في قطاع التأمين ، مجلة الإدارة والاقتصاد” ، العدد(110) ، جامعة كربلاء ، العراق .
- محمد، جمال هداش، الامين، فكري كباشي،(2017)، " تأثير ادارة علاقات الزبون في تحسين الأداء المالي، دراسة استطلاعية في عدد من المصارف الاهلية العراقية " مجلة دراسات محاسبية ومالية ، المجلد(12) ،العدد(38) ، المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية ، جامعة بغداد ، العراق .
- المستوفي، حيد عبدالحسين، الخفاجي، بشار عيسى محمد،(2017)، "الجودة والتكلفة وخصائص الخدمة السياحية"، مجلة دراسات محاسبية ومالية ،العدد(39) ، المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية ، جامعة بغداد ، العراق .
- نصور، ريزان ، ابراهيم ، نور محمود،(2016)،"قياس مستوى جودة الخدمات الفندقية المقدمة في فنادق محافظة اللاذقية من وجهة نظر النزلاء، دراسة حالة فندق أفاميا"، مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية ، المجلد(38) ، العدد(4) ، جامعة تشرين ، اللاذقية، سورية .
- وهيبة، ليا زيد،(2015)، "جودة الخدمة الفندقیة وتأثیرھا على ولاء الزبائن" ، مجلة جامعة منصور، العدد (23)، بغداد.
- يحياوي، الهام ، بوحديد ليلى،(2018)،" تقييم جودة الخدمات السياحية بالوكالات السياحية ومستوى رضا الزبائن عنها ، دراسة حالة" مجلة المعيار، المجلد(9) ، العدد(2) ، جامعة الأمير عبدالقادر للعلوم الإسلامية ، الجزائر.
ثالثاً/ الرسائل والأطاريح
- خيرة، فغول،(2015)، " واقع التسويق بالعلاقات في الؤسسة الجزائرية الخدماتية ، دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر" رسالة ماجستير غير منشورة ، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة عبدالحميد ابن باديس ، مستغانم ، الجزائر .
- رضا، زاوش،(2017)، "إدارة علاقات الزبون كأسلوب تسويقي حديث في قطاع خدمة الاتصالات بالجزائر"، أطروحة دكتوراه ، غير منشورة ، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة محمد بوضياف بالمسيلة ، الجزائر.
- مريم، حباس،(2016)، " إدارة علاقات الزبون وأثرها على جودة الخدمة ، دراسة على عينة من زبائن مؤسسة موبيليس بالسيلة" رسالة ماجستير غير منشورة ، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة محمد بوضياف بالمسيلة ، الجزائر.
رابعاً/ المصادر الإنكليزية
- Al-Ababneh, M.Mukhles,(2016), "Employees perspectives of service quality in hotels", Journal of Research in Hospitality Management,Vol(6) ,Issue(2).
- Francis, Sekajja,(2006), "Customer Service quality strategy in the tourism and leisure industry: a case study of mkabatinatur reserve" ,master thesis of department of business Administration, north-west University.
- Garrison, Ray H., Noreen, Eric W.(2008),"Managerial Accounting",12th ed., McGraw- Hill , Singapore.
- AI-Hazmi , N. M, (2020), "A study on the dimensions of the quality of tourism services in the Kingdom of Saudi Arabia", Journal of Management Science Letters, Vol(10), Issue(5).
- Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane (2016),"Marketing management",15th edition , Pearson one prentice Hall , New Jersey, U.S.A .
- Narangajavana , Y., Hu, B. ,(2008), "The relationship between the hotel rating system, service quality improvement, and hotel performance changes, A canonical analysis of hotels in Thailand", Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism ,Vol (9) , Issue(1).
- Vargo, Stephan, Iusch, Robert,(2004),"The four service marketing myths remnants of goods based ,manufacturing model", Journal of service research ,Vol.6.
)